Nossas cadeias globais de todo dia


Vivemos uma realidade totalmente transformada com relação aos mecanismos como se constituem os mercados e respectivas transações. Cada vez mais percebemos o quanto as chamadas cadeias globais estão presentes nas mínimas coisas que consumimos ou produzimos, desde as mercadorias convencionais até os tipos de produto mais imateriais que possamos imaginar.


Sim, quando paramos para pensar, é impressionante a quantidade de produtos virtuais e serviços que consumimos em transações globais. Ou, ainda que não globais se avaliados na ótica eminentemente operacional, como fatura, entrega, pagamento, tributação, são globais quando analisados pela vertente do fluxo da criação do produto até a entrega final. Isso acontece com a enorme maioria de produtos e serviços online.


E sem dúvida alguma, o quão mais globais sejam as economias, tirando partido das crescentes oportunidades de comércio internacional, em mais e mais segmentos de mercado, como demonstra esse direcionamento dos serviços e produtos imateriais, resultará o aumento da renda e bem estar nos países.


As afirmações acima são, evidentemente, não apenas verdadeiras, mas também, e isso importa muito, amplamente aceitas pela maioria das pessoas.


Mas, como costumo dizer, para todo ponto há um contraponto. Da mesma forma que determinadas tendências trazem grandes benefícios, precisam ser permanentemente monitoradas para garantir que não se tornem armadilhas.


É justamente para debater um caso desses que passo a relatar um fato verídico que considerei surpreendente. Adianto que o fato está aqui relatado não como uma crítica a quem possa se identificar com a situação, mas apenas a materialização da importância dessa monitoria e análise crítica que proponho.


Há alguns dias precisei fazer um exame de laboratório que envolvia 3 coletas de material por 24 horas cada, ou seja, um exame algo trabalhoso de fazer. Apenas esse o inconveniente a priori, de vez que fazer o exame acaba meio que tirando a mobilidade pessoal por 3 dias, para efetuar as coletas.


Podemos pensar que do ponto de vista da prestação ponta a ponta do serviço, um exame laboratorial envolve a logística do paciente para colher amostras e entregá-las no prestador do serviço, e da parte do prestador, atividades de gestão do recebimento e classificação de amostras, despacho para a etapa de análise laboratorial, elaboração de laudos e disponibilização dos resultados, atualmente quase sempre em meio eletrônico. Ou seja, falamos de um serviço que eu gosto de pensar que é “omnifluxo”, já que envolve fluxo de material, execução do serviço técnico e entrega que pode ser online, além das modalidades convencionais da retirada pelo cliente ou entregas por correio e moto-boy. Enfim, não é uma cadeia de suprimentos simples, já que para cada um dos milhares de clientes de um laboratório, ocorre uma execução logística complexa que precisa ser excelente.


Na entrega da primeira amostra de coleta de 24 horas, recebi um protocolo indicando que, dos 3 testes que seriam feitos, 1 seria entregue em algo como 72 horas, e os outros 2 em algo como 20 dias. De imediato questionei, notando que os testes de prazo mais longo, além de à primeira vista não se justificarem, não atendiam minha necessidade com relação ao retorno médico. A resposta da pessoa que me atendia, atenciosa e prestativa, foi de que solicitaria urgenciamento. Então vamos para a parte que citei como surpreendente.


Quando retornei para a entrega da 2ª coleta de 24 horas, 2 dias depois, perguntei se já tinham resposta sobre o pedido de urgenciamento que fizera na primeira entrega. A resposta foi que somente podem mandar mensagem pelo sistema, o que seria reiterado.


No dia da entrega da 3ª coleta, 6 dias depois da primeira coleta, contei a quem me atendia todas as etapas acima, pedido de urgenciamento, razões e tudo o mais, para pedir que obtivéssemos finalmente uma posição concreta sobre a data de disponibilização dos resultados. A primeira resposta foi a de que iam urgenciar via sistema mas não podiam garantir nada.


Por óbvio, como sabemos, profissionais de Supply Chain são condicionados a não aceitar as primeiras respostas se forem insatisfatórias e buscam os próximos passos no sentido de resolver o problema. O que muitas vezes significa escalar, já que o primeiro nível demonstra não poder ou não pretender resolver.


O assunto foi então relatado à chefia médica do laboratório, com todos os detalhes do que ocorrera até então. E essa determinou que se levantasse o caso nos registros, detalhes e então veio a explicação. Parte da minha amostra estava em Barcelona, na Catalunha, justo naqueles dias que antecederam a tão controversa declaração de independência.


Enquanto ouvia todas essas informações, no meu íntimo comecei a computar riscos, do atraso ser ainda maior do que o prazo que me deram inicialmente, da perda da amostra e, se isso acontecesse, ter que repetir as 24 horas de coleta, o que não seria nada bom.


. Mas fui desta feita surpreendido com imensa boa vontade da chefia médica que determinou que alguém da equipe ligasse para o laboratório em Barcelona e verificasse o que poderia ser feito, e me dariam a resposta por telefone mais tarde. E assim foi, recebi uma ligação informando que um dos exames seria urgenciado para o prazo que atenderia a consulta médica que já estava marcada, mas que o outro ainda estava para definir, e que a conclusão sobre esse segundo me seria informada no dia seguinte, o que precisei cobrar e mesmo assim ficou um pouco indefinido.


No dia derradeiro para a consulta médica cobrei o resultado e o primeiro exame realmente estava já laudado no Brasil, mas não conseguiram tecnicamente fazer o upload do laudo na internet e mediante minha cobrança acabaram por mandar o laudo por email. E somente depois da consulta médica vim a receber o laudo do exame complementar.


Essas coisas acontecem e precisamos ser flexíveis e aceitar falhas com boa vontade. Por ironia, no mesmo dia em que esses fatos foram concluídos, assisti um filme em streaming em que é citado o encaminhamento dos resultados de exames realizados nos EUA para serem laudados na Índia.


Mas como profissional de Supply Chain os fatos do meu exame em algum momento voltam ao pensamento e me ponho a analisar, ensaiar alternativas, soluções ou argumentos. Como se meu prestador de serviços fôsse mais um cliente que eu pudesse apoiar na busca de soluções.


E as soluções que visualizo são focadas no melhor resultado global. Supply Chain Management não deve se limitar sempre a identificação de menores custos. Sabemos disso e também que o desafio é mais ousado.


No caso de serviços especializados, entregar o que o cliente precisa, no tempo esperado e com qualidade plena é imperativo. E devemos somar a isso dotar a solução de todas as informações inerentes ao serviço e as condições em que será prestado. Se algo for diferente dos padrões habituais é importante que essa informação seja passada ao cliente até antes do início da prestação, de maneira a evitar contratempos.


Na análise da cadeia que será montada para o atendimento integral do serviço é preciso considerar todos os riscos e também, isso é muito importante, as possíveis externalidades, que significam aqueles pontos indesejáveis, que todavia não serão contabilizados no processo do prestador do serviço, deixando assim de ser rastreados e, por fim, não se tornarão foco de ações corretivas. Mas com certeza impactam a vida de algum dos públicos, neste caso o cliente. Falo por exemplo da perda de uma amostra com todas as suas consequências.


Além disso, o pressuposto de que um prazo de entrega de um exame laboratorial possa ser de 20 dias ou mais deixa de levar em consideração que a regulação e a praxe no sistema de saúde, no Brasil, consideram 30 dias o prazo máximo de retorno ao médico para que não seja cobrada uma nova consulta. Ora, se laboratórios não cumprem um prazo compatível com isso corre-se o risco de impactar os custos de pacientes e planos de saúde com a cobrança de mais consultas, resultando no final em pressão no índice de custos médicos.


Todas as condições que possam prejudicar a percepção que o cliente terá com a prestação do serviço precisam ser levantadas e criticamente questionadas, na busca da excelência.


Os grandes riscos não estão aliados ao silêncio da maioria. Um único, estridente e tonitruante ruído pode fazer muito estrago à imagem de um negócio. Mas tem uma coisa que fica. Até que ponto, como empresas, estamos tirando partido de todo o aparato tecnológico à nossa disposição para mapear o grau de satisfação dos nossos clientes em relação à experiência a qual os submetemos.


Experiências que marcam contribuem para formar a imagem que os consumidores tem de produtos e, mais significativamente ainda, de serviços. E num mundo em que os serviços são vendidos a preços cada vez mais competitivos, a garantia de fidelidade dos clientes, significando seu retorno da próxima vez, é muito relevante. Por isso as empresas de serviços se esforçam no desenvolvimento de novas e mais aprimoradas experiências.


Isso me parece suficientemente forte para investirmos algum tempo. As ferramentas com certeza começam a se apresentar.


Fernando Grobman

innovativa - Executivos Associados

faleconosco@innovativa.com.br

www.innovativa.com.br

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